Company

Als Service Manager ben je verantwoordelijk voor de dienstverlening van Powerdesk, onze interne IT-servicedesk, en daarnaast voor de diensten van het Self Service Portal (SSP) en het Employee Experience Team (EX Team). Je bent de drijvende kracht achter het verder professionaliseren van deze diensten. Daarbij houd je niet alleen de kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening in het oog, maar stuur je ook op klanttevredenheid, financiële prestaties en toekomstige ontwikkelingen. Een belangrijk onderdeel van je rol is het begeleiden van de voorgenomen uitbesteding van de Powerdesk. Jij speelt hierin een leidende rol: van het inventariseren van behoeften binnen de organisatie en het vertalen hiervan naar requirements, tot het ondersteunen van de selectie- en gunningsfase van een nieuwe servicepartner. Na de gunning stopt jouw betrokkenheid niet. Integendeel. Jij bent vervolgens medeverantwoordelijk voor de succesvolle implementatie van de nieuwe dienstverlening én wordt de eigenaar van de operationele relatie met de leverancier. Je bewaakt prestaties, stuurt op continue verbetering en zorgt ervoor dat de dienstverlening blijvend aansluit op de behoeften van onze gebruikers.

Wat ga je doen?

• Verantwoordelijk voor de dienstverlening van Powerdesk, SSP en het Employee Experience Team.

• Bewaken en verbeteren van servicekwaliteit, gebruikerservaring en klanttevredenheid.

• Vertalen van business- en gebruikersbehoeften naar concrete dienstverlening en requirements.

• Trekkende rol vervullen in het sourcing- en uitbestedingstraject van de Powerdesk.

• Ondersteunen van aanbestedings-, selectie- en gunningsprocessen.

• Begeleiden van de transitie en implementatie naar een nieuwe externe dienstverlener.

• Sturen op contractafspraken, KPI’s, SLA’s en leveranciersprestaties.

• Fungeren als strategische sparringpartner voor management én als hands-on service manager in de dagelijkse praktijk.

• Verantwoordelijk voor budgetten, kostenbeheersing en financiële sturing van de diensten (P&L).

• Samenwerken in het EX Team, dat werkt volgens Agile DevOps-principes.

Je bent een echte verbinder. Een mensenmens die begrijpt dat uitstekende dienstverlening begint bij het begrijpen van de gebruiker. Je voelt je net zo comfortabel aan de directietafel als in gesprekken met operationele teams en leveranciers. Je hebt een duidelijke visie op Employee Experience en begrijpt dat IT pas waarde toevoegt wanneer medewerkers succesvol kunnen werken met de oplossingen die wij leveren.Je combineert strategisch inzicht met een pragmatische aanpak en bent niet bang om zelf de handen uit de mouwen te steken wanneer dat nodig is.

Daarnaast beschik je over:

• Aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.

• Ruime ervaring binnen Service Management, IT Delivery Management of een vergelijkbare functie.

• Ervaring met sourcing-, transitie- en uitbestedingstrajecten.

• Aantoonbare ervaring met leveranciersmanagement en het aansturen van externe serviceproviders.

• Ervaring met financieel management, budgetverantwoordelijkheid en P&L-sturing.

• Gedegen kennis van ITIL.

• Kennis van SIAM, ASL en/of BiSL is een sterke pré.

• Affiniteit met Agile DevOps-werkwijzen.

• Ervaring als Product Owner is een pré.

• Uitstekende communicatieve vaardigheden.

• Vloeiende beheersing van Nederlands en Engels.

• Beheersing van de Duitse taal is een pré.